Ganhei uma camiseta de presente, mas não serviu. Posso trocar?

Nesse caso, ou quando a troca é motivada por causa da cor ou do modelo, o estabelecimento não é obrigado a trocar. Há lojas que realizam esse tipo de troca, na tentativa de fidelizar os clientes, mas esse procedimento não é uma obrigação. De acordo com o CDC, a troca só será obrigatória quando o produto apresentar defeito. (Art. 18, CDC)

Quando a compra do produto for realizada pela internet ou pelo telefone (ou em outras situações fora do estabelecimento comercial), o consumidor poderá exigir a troca do produto por não ter gostado ou por ter escolhido o tamanho errado. Porém o prazo para solicitar a substituição é de sete dias a partir da data de recebimento do produto. (Art. 49, CDC)

Comprei uma bolsa e ela veio com o forro rasgado. Se eu levar na loja onde a compra foi realizada, ela é obrigada a trocar o produto na hora?

O fornecedor não é obrigado a fazer a troca imediata de um produto com defeito. A empresa tem um prazo de 30 dias para resolver o problema. Só depois que o prazo terminar e se o problema não for sanado, o consumidor poderá exigir a troca do produto por um igual ou de qualidade superior, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do valor do produto em virtude da falha. (Art. 18, CDC)

Vale ressaltar que o consumidor tem um prazo para fazer essa reclamação: (Art. 26, CDC)

  • 30 dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: bolsa, alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia etc.
  • 90 dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro etc.

A troca imediata só será obrigatória se o produto for considerado essencial ou se substituição das partes defeituosas comprometer as características do produto ou diminuir seu valor. (Art. 18, § 3º, CDC)

Um site anunciou uma televisão LED, com 50”, pelo valor de R$ 2,50. Porém, na hora da compra, o preço era diferente. O produto custava R$ 2.500,00. Qual valor eu devo pagar, já que o do anúncio estava diferente do real?

A regra obriga a loja a vender o produto pelo preço anunciado. (Art. 31, CDC)

No entanto, as decisões judiciais têm sido favoráveis às empresas nos casos em que se constata a má-fé do consumidor, ou seja, nos casos em que o consumidor tenta se aproveitar de evidentes erros cometidos por lojas para pagar preço irrisório. No exemplo acima, é evidente que houve um erro, pois sabemos que uma TV LED, de 50”, não custa R$ 2,50.

Um estabelecimento comercial pode recusar cartão de crédito como forma de pagamento?

Não existe nenhuma lei que obrigue o comerciante a aceitar cartão de crédito, cartão de débito ou cheque como forma de pagamento. Mas, caso ele escolha não aceitar, precisa deixar a informação clara.

Todas as lojas têm que colocar o preço dos produtos que estão na vitrine?

Sim. Todas as informações referentes a um produto devem ser claras, verdadeiras e de fácil leitura e visualização. Os preços devem ser informados na forma à vista. Quando houver a opção de parcelamento, devem ser informados o valor total a ser pago, os juros incidentes e o número, a periodicidade e o valor das prestações. (Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006)

Descobri que meu nome foi registrado em um cadastro de inadimplentes. Porém isso aconteceu de forma indevida, pois o pagamento da conta foi realizado no prazo correto. Quais são os meus direitos nesse caso?

Quando o consumidor paga a conta e, ainda assim, tem seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes como se ele não a tivesse pagado, ele terá direito a ver seu nome retirado desses cadastros. Caso tenha sofrido prejuízos em razão dessa negativação indevida, o consumidor poderá recorrer ao Judiciário para solicitar uma indenização como reparação pelos danos causados.

Comprei um celular e ele foi roubado. Sou obrigado a pagar as prestações que faltam?

Sim, nesse caso, o consumidor deve cumprir com o pagamento das prestações restantes. Isso porque no momento da compra o consumidor se comprometeu a pagar as prestações e o fornecedor a dividir o valor em parcelas (com ou sem juros).

Comprei uma máquina de costura, mas a loja não entregou o produto. Sou costureira e perdi vários clientes por causa disso. O que devo fazer?

Quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente do que foi adquirido, o consumidor poderá exigir a solução do problema ou desistir da compra e ter os valores pagos devolvidos corrigidos. Se for possível comprovar que a não entrega do produto causou prejuízo ao consumidor, é possível solicitar na Justiça indenização pelos prejuízos sofridos. (Art. 35, CDC)

Meu liquidificador parou de funcionar, mas está fora da garantia. O que faço?

Quando o produto apresentar defeito fora do período da garantia, o consumidor deve recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para a regularização do problema, arcando com os custos dessa manutenção.

Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação. O valor orçado terá validade de 10 dias, contados da data do seu recebimento, desde que a assistência não fixe outro prazo de validade para o orçamento.

Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente pelo consumidor.

Comprei um celular que deu vários problemas. Por causa disso, gostaria de cancelar a compra e ter o valor pago pelo aparelho devolvido. O que devo fazer?

A loja não é obrigada a devolver o seu dinheiro na hora. A empresa tem um prazo de 30 dias para resolver o problema. Só depois que o prazo terminar e se o problema não for resolvido, o consumidor poderá exigir: a devolução do valor pago, o abatimento proporcional do valor do produto em virtude da falha ou a troca do produto por um igual ou de qualidade superior. (Art. 18, CDC)

Vale ressaltar que o consumidor tem um prazo para fazer essa reclamação: (Art. 26, CDC)

  • 30 dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: bolsa, alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia etc.
  • 90 dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro etc.

Esses prazos serão contados a partir da data que o consumidor comprou ou recebeu o produto ou que o serviço terminou.

Fui comprar ketchup no mercado e, chegando em casa, vi que era apimentado. Com a nota fiscal em mãos, fui até o supermercado, mas a troca do produto não foi realizada, pois o gerente disse que eles não são obrigados a trocar. Isso é verdade?

Nesse caso, o estabelecimento comercial não é obrigado a realizar a troca do produto. Há mercados no Brasil que realizam esse tipo de troca, mas na tentativa de fidelizar os clientes e não por obrigação. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só será obrigatória quando o produto apresentar defeito. (Art. 18, CDC)

Porém, quando a compra do produto for realizada pela internet ou pelo telefone (ou em outras situações fora do estabelecimento comercial), o consumidor poderá exigir a troca do produto por simples arrependimento. No entanto, o prazo para solicitar a substituição é de sete dias. A contagem começa a partir da data de recebimento do produto. (Art. 49, CDC)

Um estabelecimento comercial pode recusar cartão de crédito como forma de pagamento?

Não existe nenhuma lei que obrigue o comerciante a aceitar cartão de crédito, cartão de débito ou cheque como forma de pagamento. Mas, caso ele escolha não aceitar, precisa deixar a informação clara.

Todos os supermercados têm que colocar o preço nos produtos ou na prateleira?

Sim. Todas as informações referentes a um produto devem ser claras, verdadeiras e de fácil leitura e visualização.

Comprei um alimento e, após abrir, verifiquei que estava estragado. O que fazer?

O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo. Nesse caso, ele poderá pedir a substituição do produto da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou a restituição imediata do valor pago (com correção monetária).

E o que são produtos impróprios para consumo?

  • Com prazos de validade vencidos.
  • Deteriorados, estragados e que apresentem características (sabor, cheiro, aparência) diferentes do habitualmente esperado, como, por exemplo, produtos mofados, com embalagens estufadas etc.
  • Que apresentem alguma contaminação física (inseto, parafuso, fios de tecido, cabelo etc.) e presença de sujidade não identificada (pontos pretos que não são da composição do alimento).
  • Quantidade e/ou peso diferentes dos indicados na embalagem.
Tive problemas de saúde por causa da ingestão de um alimento que comprei no mercado. Posso reclamar?

Sempre que o consumidor tiver problemas de saúde (cólicas, vômitos, enjoo, diarreia) e suspeitar que foram causados pelo consumo de determinado produto adquirido em supermercado, deverá, em primeiro lugar, procurar atendimento médico. Nessa ocasião, o consumidor deverá solicitar um relatório descrevendo os sintomas apresentados após o consumo do alimento e o diagnóstico médico.

O CDC prevê que é direito do consumidor a reparação pelos danos decorrentes do produto. Portanto, se comprovado que o problema foi decorrente do consumo do alimento, poderá pedir o reembolso de despesas com atendimento médico e medicamento.

Para isto, é muito importante que o consumidor apresente os documentos (notas fiscais, cupons ou recibos) relativos aos gastos dos quais pretende pedir reembolso. Além disso, o consumidor precisará de relatório médico, dos comprovantes das despesas mencionados e de amostra do produto para encaminhamento da reclamação, com o objetivo comprovar que o problema de saúde alegado foi causado pelo consumo do produto.

Comprei um carro e o banco veio com estofamento manchado. Se eu levar à concessionária, ela é obrigada a trocar o carro por causa desse problema?

O fornecedor não é obrigado a fazer a troca imediata de um produto com defeito, a não ser que ele afete uma parte essencial do produto, o torne impróprio para uso (ex.: motor do carro) ou lhe diminua o valor. (Art. 18, § 3º, CDC)

A empresa tem um prazo de 30 dias para resolver o problema. Só depois que o prazo terminar e, se o problema não for sanado, o consumidor poderá exigir a troca do produto por um igual ou de qualidade superior, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do valor do produto em virtude da falha. (Art. 18, CDC)

Comprei um carro do meu vizinho e, depois de algumas semanas, começou a vazar óleo. Falei com ele, mas ele disse que não poderia fazer nada. Posso ir ao Procon reclamar?

Quem compra um carro de outra pessoa e tem problemas não pode aplicar ao caso o Código de Defesa do Consumidor ou reclamar no Procon, porque essa não é uma relação de consumo (consumidor x fornecedor). Nesse caso, a pessoa deve procurar a Justiça, para exigir reparação com base no Código Civil.

Se o carro tivesse sido comprado em uma concessionária ou de um vendedor de carros, o CDC poderia ser usado e a reclamação no Procon seria uma das possibilidades para a solução do problema.

Descobri que meu nome foi registrado em um cadastro de inadimplentes. Porém isso aconteceu de forma indevida, pois o pagamento da conta foi realizado no prazo correto. Quais são os meus direitos nesse caso?

Quando o consumidor efetua o pagamento e, ainda assim, tem seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes como se ele não a tivesse pagado, ele terá direito a ver seu nome retirado desses cadastros. Caso tenha sofrido prejuízos em razão dessa negativação indevida, o consumidor poderá recorrer ao Judiciário para solicitar uma indenização como reparação pelos danos causados."

O consumidor tem desconto quando paga antecipadamente parcelas de um financiamento de veículo?

Sim. Quando o consumidor pagar antecipadamente as parcelas, total ou parcialmente, terá redução proporcional dos juros e demais acréscimos. (Art. 52, CDC)

Comprei um carro financiado. Ao todo, são 36 parcelas. Porém a financeira prevê no contrato uma multa de 15% em caso de atraso de uma prestação. A cobrança destes juros está correta?

Não. O CDC considera abusivo fixar multa superior a 2% do valor da parcela, nos contratos de financiamento. (Art. 52, § 1º, CDC)

Vale ressaltar que, em caso de cobrança indevida, como ocorreu no exemplo acima, o consumidor pode exigir a devolução dos valores em dobro com juros e correção monetária, caso já tenha realizado o pagamento. Só está isenta desta penalidade a empresa que provar “engano justificável”. (Art. 42, Parágrafo único, CDC)

Atenção: a devolução em dobro quando há cobrança indevida não é em relação ao valor total pago, mas sim em relação à diferença paga a mais.

Comprei um carro e ele foi roubado. Sou obrigado a pagar as prestações que faltam do financiamento usado para a compra?

Sim. Nesse caso, o consumidor deve cumprir com o pagamento das prestações restantes. Isso porque, no momento da compra, se comprometeu a pagar as prestações e o fornecedor a dividir o valor em parcelas (com ou sem juros).

Comprei um apartamento usado e o corretor me cobrou uma “taxa de corretagem”. Ela é permitida?

A taxa de corretagem está prevista na legislação brasileira e ela é paga ao corretor de imóveis pela prestação de serviço e assessoria imobiliária, e deve ser previamente combinada.

Comprei um apartamento na planta e atrasou a entrega. Quais são os meus direitos nesse caso?

Quando uma construtora atrasa a entrega do imóvel, em geral o consumidor tem direito de receber uma compensação pelos danos sofridos, como já decidido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). Por exemplo, o consumidor pode ter direito de receber o valor do aluguel que estiver pagando em sua residência atual. Porém, é necessário verificar as regras e exceções previstas no contrato, inclusive detalhes sobre o prazo de entrega. Além disso, a construtora pode ser condenada a pagar juros e multas por conta do inadimplemento contratual.

O consumidor tem desconto quando paga antecipadamente parcelas de um financiamento de imóvel?

Sim. Quando o consumidor pagar antecipadamente a parcela, total ou parcialmente, terá redução proporcional dos juros e demais acréscimos. (Art. 52, CDC)

Comprei um apartamento financiado. Ao todo, são 120 parcelas. Porém a financeira prevê no contrato uma multa de 15% em caso de atraso de uma prestação. A cobrança destes juros está correta?

Não. O CDC considera abusivo fixar multa superior a 2% do valor da parcela, nos contratos de financiamento. (Art. 52, § 1º, CDC)

Vale ressaltar que, em caso de cobrança indevida, como ocorreu no exemplo acima, o consumidor pode exigir a devolução dos valores em dobro com juros e correção monetária, caso já tenha realizado o pagamento. Só está isenta desta penalidade a empresa que provar “engano justificável”. (Art. 42, Parágrafo único, CDC)

Atenção: a devolução em dobro quando há cobrança indevida não é em relação ao valor total pago, mas sim em relação à diferença paga a mais.

Descobri que meu nome foi registrado em um cadastro de inadimplentes. Porém isso aconteceu de forma indevida, pois o pagamento da conta foi realizado no prazo correto. Quais são os meus direitos nesse caso?

Quando o consumidor efetua o pagamento e, ainda assim, tem seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes como se ele não a tivesse pagado, ele terá direito a ver seu nome retirado desses cadastros. Caso tenha sofrido prejuízos em razão dessa negativação indevida, o consumidor poderá recorrer ao judiciário para solicitar uma indenização como reparação pelos danos causados.

Comprei um celular e ele foi roubado. Sou obrigado a pagar as prestações que faltam?

Sim. Nesse caso, o consumidor deve cumprir com o pagamento das prestações restantes porque, no momento da compra, comprometeu-se a pagar as prestações e o fornecedor a dividir o valor em parcelas (com ou sem juros).

Quero cancelar a minha linha telefônica do celular e me orientaram a procurar o SAC da empresa para que o procedimento seja realizado. Esse é o único caminho?

Desde 2008, as empresas devem garantir o cancelamento de serviços por quaisquer meios disponibilizados para sua contratação. Ou seja, se uma empresa permite a contratação por internet, telefone ou loja física, ela deve permitir que o consumidor solicite o cancelamento em qualquer um desses canais de atendimento. Assim, não é permitido que a empresa ainda obrigue o consumidor a procurar o SAC, via telefone, para a realização do cancelamento. (Art. 18, § 1º, Decreto nº 6523)

Descobri que meu nome foi registrado em um cadastro de inadimplentes. Porém isso aconteceu de forma indevida, pois o pagamento da conta foi realizado no prazo correto. Quais são os meus direitos nesse caso?

Quando o consumidor paga a conta e, ainda assim, tem seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes como se ele não a tivesse pagado, ele terá direito a ver seu nome retirado desses cadastros. Caso tenha sofrido prejuízos em razão dessa negativação indevida, o consumidor poderá recorrer ao Judiciário para solicitar uma indenização como reparação pelos danos causados.

O que fazer se a conta apresentar registros não reconhecidos de minutos ou outras chamadas?

O consumidor deverá entrar em contato com a operadora e solicitar a regularização do problema. É preciso registrar sua reclamação e anotar o número do protocolo de atendimento.

Vale ressaltar que, em caso de cobrança indevida, o consumidor pode exigir a devolução dos valores em dobro com juros e correção monetária, caso já tenha realizado o pagamento. Só está isenta desta penalidade a empresa que provar “engano justificável”. (Art. 42, Parágrafo único, CDC)

Atenção: a devolução em dobro quando há cobrança indevida não é em relação ao valor total pago, mas sim em relação à diferença paga a mais.

A data de vencimento da conta pode ser alterada?

Sim. As operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. (Lei 9.971, de 24 de março de 1999)

O que devo fazer se o meu cartão for roubado ou extraviado?

Se o seu cartão for roubado, telefone logo para a administradora do cartão e conte o que aconteceu. Você só deixará de ser responsável pelas compras realizadas com o cartão depois que comunicar formalmente a empresa. Além disso, em algumas hipóteses, é possível que seja solicitado o Boletim de Ocorrência.

Fui à minha agência solicitar um financiamento e o meu gerente disse que só poderia liberar esse produto caso eu contratasse também um seguro de acidentes pessoais. Ele pode fazer isso?

Não. Essa prática é a chamada "venda casada", considerada abusiva e proibida legalmente pelo Código de Defesa do Consumidor. (Art. 39, CDC)

A administradora é obrigada a parcelar a dívida do cartão de crédito?

Não. Apesar de algumas empresas oferecerem a opção de parcelar a dívida do cartão de crédito, não há nada previsto em lei que obrigue a administradora a parcelar o débito do cartão de crédito.

Se um cheque meu for devolvido, pois não tinha fundo, o que o banco pode cobrar?

O banco tem o direito a exigir do consumidor o valor do cheque emitido, acrescido de juros de 1% ao mês, correção monetária e demais despesas de cobrança comprovadas. (Art. 52, Lei nº 7357)

Além disso, o banco poderá encaminhar o cheque para protesto e a informação da emissão do cheque sem provisão de fundos para o Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos e, por isso, o consumidor não poderá solicitar novas folhas de cheque ao seu banco até que regularize o pagamento. (Resolução nº 1682 do Conselho Monetário Nacional).

Atenção: caso o cheque tenha sido emitido para pagamento de uma obrigação prevista em contrato, deve-se verificar as regras nele constantes aplicáveis em razão da devolução do cheque (encargos em caso de atraso no pagamento, multas etc.).

Comprei um carro financiado. Ao todo, são 36 parcelas. Porém a financeira prevê no contrato uma multa de 15% em caso de atraso de uma prestação. A cobrança destes juros está correta?

Não. O CDC considera abusivo fixar multa superior a 2% do valor da parcela, nos contratos de financiamento. (Art. 52, § 1º, CDC)

Vale ressaltar que, em caso de cobrança indevida, como ocorreu no exemplo acima, o consumidor pode exigir a devolução dos valores em dobro com juros e correção monetária, caso já tenha realizado o pagamento. Só está isenta desta penalidade a empresa que provar “engano justificável”. (Art. 42, Parágrafo único, CDC)

Atenção: a devolução em dobro quando há cobrança indevida não é em relação ao valor total pago, mas sim em relação à diferença paga a mais.

Recebi um cartão de crédito na minha residência sem ter pedido. O que eu devo fazer?

Caso você tenha recebido cartão de crédito sem ter solicitado anteriormente, procure a empresa que enviou o cartão e peça que ele seja cancelado. O CDC proíbe o envio de produto ao consumidor sem solicitação prévia.

Caso seu problema não seja resolvido, procure um dos órgãos de defesa do consumidor, dando o nome e o endereço da administradora que enviou o cartão.

Paguei uma conta no caixa eletrônico e estão me cobrando novamente. Acredito que o pagamento não tenha sido processado. O que fazer?

Tenha sempre em mãos o comprovante de pagamento. Para a maioria das contas, os recibos devem ser guardados durante cinco anos, mas cada tipo de conta possui um prazo diferente de prescrição e um tempo diferente para guardar os recibos.

Quando a empresa cobrar novamente pela mesma conta, envie para ela o comprovante de pagamento.

Se por esse motivo o consumidor tiver seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes como se ele não tivesse efetuado o pagamento da conta, ele terá direito a ver seu nome retirado desses cadastros.

Minha fatura do cartão de crédito tem uma compra que não foi realizada por mim. O que devo fazer?

O consumidor deve entrar em contato imediatamente com a administradora do cartão e registrar reclamação impugnando os lançamentos. Caso sejam reconhecidos valores cobrados indevidamente, a empresa deverá devolver o que foi pago na fatura seguinte ou nas próximas faturas, dependendo da escolha do consumidor.

Em casos em que a compra é registrada em duplicidade, o consumidor deve contatar a loja para que ela realize o devido estorno junto à administradora do cartão.

Como devo proceder se houver, na minha fatura de energia, cobranças que não reconheço?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária e requisitar análise do consumo mensal. Caso sejam reconhecidos valores cobrados indevidamente, a concessionária deverá devolver o que foi pago na fatura seguinte ou nas próximas faturas, dependendo da escolha do consumidor.

A data de vencimento da conta pode ser alterada?

Sim. As operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. (Lei 9.971, de 24 de março de 1999)